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更新时间:2021-09-29

  AMD的精确度是外拨产品竞争的关键,对于AMD的精确程度,大多预测性拨号的产品供应商作出的承诺往往言过其实。AMD检测技术有两个重要数据:AMD精确度、以及判断被叫方是否为应答设备所花费的时间。

  再全球许多供应商都推出了基于CTI技术、使用常用板卡的拨号器,但这种拨号器对信号的检测率较低,对AMD检测也只能达到60%左右;同时,由于是基于CTI的方式,因此,在实施一个外拨项目时,不得不基于CTI做大量烦琐的编码工作。

  Concerto EnsemblePro自动外拨解决方案的推出,一改传统方式的弊病,从根本上提高了呼叫中心的外拨效率。EnsemblePro采用AMD检测专用设备cPCI Gateway-DCP,使对信令的检测能达到100%,对AMD的检测准确率高达95%以上。同时,EnsemblePro淡化了CTI的概念,无论是对多个外拨活动的部署、还是对外拨呼叫表的管理,均采用GUI 图形界面的方式实现,同时还可灵活实现不同外拨活动间的关联。EnsemblePro对外拨结果的处理采用了预定义的方式,不同的结果用外拨处理结果代码表示,可以直接配置外拨处理结果代码的后续处理流程,系统会根据预先定义的流程来处理未拨通的电话,一改传统拨号器必须通过复杂编码方式实现。

  Concerto EnsemblePro 核心产品cPCI Gateway-DCP利用了AMD技术, 经过正确配置后,AMD精确度可达90%左右,上下浮动5%。事实上,在很多情况下AMD精确度甚至可达到97%。EnsemblePro AMD检测技术的基本方法是使用所谓的声音韵律法,即参照遗留在应答设备上的语音模式。EnsemblePro仅需1.5秒就可通过网络应答检测来判断电话是否由应答设备应答。事实上,在大多数情况下,当被叫方说出您好!后,EnsemblePro仅需0.9秒就可以判断出电话是被真人应答还是被应答机应答。通过如下两张波形图,我们可以看出真人接听电话和应答机接电话的区别,EnsemblePro就是根据这种特点,同时配合其专利算法来准确区分真人接听和应答设备的。

  除了检测应答机,EnsemblePro系统还有其它一些独有功能来确保应答机检测的精确度:

  1. 在呼叫记录中启用或关闭基于电话号码的AMD。例如,对办公电话外拨时AMD通常被关闭,因为大多数办公电话会被探测为自动应答设备。

  2. 精确识别通讯网络SIT Tone信号。大部分厂家设备误将SIT Tone信号判断为应答设备。EnsemblePro在进行电话外拨启用AMD的同时,可以精确识别出有问题的电话号码。EnsemblePro可以识别多种SIT Tone信号,通过使用过滤器可对外拨号码进行二次处理,筛选出那些没有拨通的电话号码,以便作出进一步处理,例如更新电线. 网络应答设备-电话公司经常提供网络应答设备服务,这种应答服务采用和SIT Tone服务一样的应答方式,通过先进的DSP模式识别,EnsemblePro可以捕获并识别网络应答设备,并能将其和SIT Tone区分开。

  4. EnsemblePro在检测出被叫方是自动应答设备后,可以自动播放语音信息。

  5. EnsemblePro还可以识别Fax传真机和Modem调制解调器。即使在电话外拨活动时AMD被关闭,EnsemblePro仍然可以正确判断出对方是Fax传真机或Modem调制解调器,从而避免将该类呼叫转移给座席员。

  AMD精确度是如何计算的 ?这一点非常重要。EnsemblePro 的AMD精确度采用的是较为保守的算法-仅计算那些被应答的电话。下面的等式是EnsemblePro对AMD精确度的定义:

  由于座席员的处理结果代码将用来判断AMD的精确度,因此必须确切定义处理结果代码,并且要让座席员准确理解其含义。需要定义两类处理结果代码:一类是当AMD启用时座席员使用的结果代码,另一类是AMD关闭时座席员使用的结果代码。一般在手动拨号、预览拨号以及外拨办公电话时,AMD处于禁用状态。

  有些厂商在计算AMD精确度时将所有外拨次数作为基数进行计算,而非仅仅计算那些被应答的呼叫,这实际上是一种误导。一般60%以上的外拨呼叫往往是没有应答、遇忙或是被应答,因此这种计算方法会使AMD精确度看起来很高。事实上,如果EnsemblePro也采用这种计算方法,那么其AMD精确度可能会达到99%以上。

  大多数外拨系统仅能提供给用户的是座席员侧监控功能,而EnsemblePro既能提供cPCI Gateway-DCP座席员侧监控功能,又能提供中继侧监控功能。中继侧监控功能,可使用户监听到外拨呼叫处理全过程,包括拨号、响铃等,同时可实现AMD应答机检测。而座席员侧监控功能,用户仅能在外拨呼叫被分类并转到座席员后才可开始监听电话。

  表1.0 计算了AMD精确度为60%时的成本(浪费的座席员时间)。表 1.0

  那么不同的AMD精确度意味着什么?在上例中,精确度每增加1%意味着每年会减少约$5,850的损失。

  Concerto EnsemblePro为外拨业务提供了业界最为灵活、智能化和高精确度的应答机检测技术。应答机检测的精确度越高,座席员工作效率就会越高。